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Travailler au service à la clientèle en 2024...



Il est connu depuis toujours que travailler avec le public n'est pas toujours évident. Lorsqu'on se rend dans les organismes gouvernementaux, des panneaux demandent d'être courtois ou annoncent qu'aucun manque de respect ne sera toléré. Je n'aurais jamais cru qu'on en arriverait là un jour. Pour moi, c'est un peu comme lorsque l'on précise de ne pas manger le papier d'emballage. Vraiment ?


Il est vrai que dans les services publics, il y a des délais d'attente, des erreurs longues à corriger, et je peux comprendre qu'une certaine frustration puisse nous envahir à un moment donné, bien que la personne devant nous ne mérite pas ce sort.



Mais pour la coiffeuse, la serveuse, le commis de dépanneur, la jeune employée du restaurant rapide, la vendeuse de chaussures ou la barmaid à temps partiel comme moi, les personnes censées améliorer notre quotidien ou nous divertir, bien que notre travail ne soit pas toujours facile, méritons-nous de devoir gérer votre colère, votre stress, votre frustration, ou même avons-nous le droit à l'erreur ?


Je ne sais pas ce qui s'est passé ces dernières années. Est-ce que la pandémie nous a rendus un peu fous ? L'humanité ne pense-t-elle désormais qu'à elle ? Est-ce le stress financier ajouté à tout cela ? La peur véhiculée dans les médias a-t-elle pris le dessus sur notre empathie et même notre courtoisie ? J'ai l'impression que la gentillesse n'existe plus et que nous sommes victimes de ce cercle vicieux.



Victime, car même moi, je n'ai plus la gentillesse et la patience que j'avais autrefois. À force d'accepter l'inacceptable dans mon domaine, ma carapace est devenue très épaisse. Quand l'alcool s'en mêle, plus aucun filtre n'est présent, et c'est comme si c'était normal d'entendre que ma jupe n'est pas assez courte, que j'ai pris du poids, que mes seins sont devenus plus petits ou que mes petites culottes semblent trop grandes. Et lorsqu'on répond, c'est que nous avons nos règles, que nous n'avons pas eu de sexe, ou même que nous sommes bipolaires. Sans parler de celui qui ne dit pas s'il vous plaît et merci, de ceux qui cognent sur le comptoir pour avoir du service, de ceux qui critiquent à la blague "qui n'a pas de service ici", ou de celle qui crie de loin pour avoir une autre bière sans aucune politesse. Tout cela, parfois pour des gens qui, à l'occasion, ont du mal à nous donner le minimum de pourboire requis. Parfois, le pauvre client suivant se demande pourquoi on ne lui sourit pas comme d'habitude. C'est lui qui en paie parfois le prix, malheureusement. Des problèmes, nous en avons aussi, des séparations, du stress financier, des difficultés avec les enfants, car même si certaines personnes semblent l'oublier, nous sommes aussi humains et certains jours, la "poker face" est abîmée.



Au cours des dernières années, je crois que toutes mes collègues et moi-même sommes allées pleurer en cachette dans le rangement à l'arrière. Ce manque d'altruisme est ressenti de manière générale chez mes acolytes dans tout le secteur du service à la clientèle, si bien que plusieurs ont quitté leur emploi.


Devrons-nous tous être remplacés par des guichets automatiques, après quoi nous pourrions jurer et même donner un petit coup de pied de temps en temps si ce n'est pas assez rapide ? Est-ce cet avenir que l'on souhaite : devenir des robots sans sourire et sans compassion ? Un jour sans aucune possibilité de joindre le service à la clientèle, aucun numéro à composer lorsque la machine est en panne et que nous souhaitons être remboursés, comme on le voit déjà dans certains secteurs publics et grandes entreprises.



Vous savez que donner de l'amour peut vous rapporter au centuple ? Je m'amuse souvent à tester le résultat. J'entre quelque part avec mon plus beau sourire, et on m'ouvre la porte, bien que j'étais un peu maussade car on m'a coupé le chemin dans le stationnement. Je mets cela de côté un instant, l'instant de rebâtir mon énergie auprès de cette joyeuse caissière, pour ensuite transmettre cela au concierge qui semble avoir eu une mauvaise journée. Je crois que c'est avec une belle chaîne d'amour, de gentillesse et de compassion que l'on s'en sortira tous gagnants, non pas en transmettant notre frustration, car il y a de belles façons de donner au suivant.


''La gentillesse est la clé qui ouvre toutes les portes du coeur, même dans les moments ou la patience semble épuisée.''

Heidy

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